为进一步提高投诉应对处置能力,增强窗口服务意识,满足社会公众出行需求,12月17日,天生桥收费站组织开展投诉处置能力提升专题培训,会议由站长贾斌主持,在岗人员参加。
会上,贾站要求:一是就近期站内出现的投诉事件进行讨论分析。查找收费人员存在的问题,对照问题,深挖根本原因,探析解决措施。二是以收费运营中的突出问题为培训重点,以“学好、讲好、用好”为培训导向,以图文并茂的形式重点对收费公路管理相关法律法规、易混淆车型精准判别、优免政策执行、文明服务等内容进行讲解,进一步夯实理论基础,提升业务技能和处置能力。三是深入剖析收费过程中的不规范服务行为、话语话术表达以及错误的投诉处理方法,不断完善服务细节和处置流程、优化处置方式,总结提炼投诉处理中的好经验、好方法,力求从源头上减少投诉事件的发生。
通过此次会议,在提高一线收费人员投诉意识的同时,提升其服务能力,为营造良好通行环境奠定了基础。